LA experiencia empleado y la experiencia cliente en el sector HOSTELERÍA Y RETAIL

Los sectores de hostelería y retail son los que "más dan la cara". Con esta expresión quiero dar a entender la importancia que tienen los empleados dentro de las empresas de estos sectores, ya que se trabaja continuamente de forma directa con el cliente. Los empleados son fundamentales, no solo por su labor y las tareas que desempeñan sino también por su capacidad de ir un poco más allá para mejorar la experiencia cliente.

Una persona que trabaje en una oficina en el departamento financiero, se limita a hacer sus labores y quizás a buscar métodos para hacer más eficiente el trabajo, pero no desempeña ese trato directo con los clientes que marca una diferencia, como lo hacen todos los empleados que trabajan a pie de tienda/restaurante.

No sé si estaréis de acuerdo conmigo, pero creo que es fundamental a día de hoy motivar a todos los empleados. En general, de cualquier departamento ya que favorecerá la productividad, la motivación y el ambiente laboral pero en especial, a aquellos que trabajan de cara al público. Las empresas dentro del mundo hostelería y retail deberían invertir en generar esa experiencia empleado que desembocará en una experiencia cliente inolvidable.

¿Por qué es fundamental esto? Muy sencillo, porque el cliente poco a poco ha ido adquiriendo más y más poder a nivel comunicativo, si antes las buenas y las malas experiencias las compartíamos a través del boca en boca, hoy en día las redes sociales han dado rienda suelta a que los consumidores comuniquen de forma continua buenas y malas experiencias, un arma de doble filo para cualquier negocio.

La clave está siempre en las personas: tener empleados motivados, con ganas de trabajar, a los que le guste lo que hacen y lo transmitan, sin importar edad, género, cultura, ni ningún otro aspecto personal. Pero este es el problema que no siempre sabemos motivar o reconocer el trabajo de los empleados... De hecho os dejo unos datos muy curiosos sacados de un estudio de Guudjob (si queréis más  información de este informe no dudéis en contactarme).

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¿Sabías que los mayores de 41 años son los que menos felicitaciones o reconocimientos profesionales reciben?
 
¿Sabías que entre 30 y 40 años son los más desmoralizados profesionalmente hablando?
 ¿y que 4 de cada 10 no se sienten valorados?
 
¿Sabías que a una tercera de los profesionales de más de 40 años no les han felicitado en el ámbito laboral en el último año?
 
¿Sabías que a 8 de cada 10 profesionales de menos de 40 años sí se les ha felicitado por su trabajo en el último año?
 
¿Sabías que  prácticamente la totalidad de los profesionales se muestra abierto a recibir feedback a diario?
 
¿Sabías que a 6 de cada 10 trabajadores del sector retail y hostelería les gustaría que se les reconociese de forma pública?
¿Y que los jóvenes se sienten más cómodos recibiendo agradecimientos?
 
¿Sabías que casi la totalidad los consumidores que reciben el servicio aseguran que les gustaría reconocer
de formar explícita el trabajo que han hecho por ellos?

Informe realizado por:

.¿Quieres mejorar tu experiencia empleado?

Pues muy sencillo, primero debes saber que la experiencia cliente la componen 3 factores:

1. El entorno en el que trabajan: asegúrate de que es un entorno bien equipado, con luz e instalaciones para que el empleado pueda sentirse cómodo.

2. Recursos tecnológicos: asegúrate de que dispone de todos los recursos tecnológicos que faciliten su trabajo, pda, cajas con sistema modernos para los pagos, devoluciones, etc. Además de que disponen de algún canal para hacer sugerencias.

3. La cultura empresarial: es fundamental que conozcan y se sientan identificados con la misión, visión y valores de la empresa.  Alguna convención, algún regalo corporativo, alguna invitación a una comida o cena de equipo para explicar este tema es siempre un factor diferencial que hace que el empleado se sienta más parte de la empresa.

4. Valoración profesional: aunque sea obligatorio hacer el trabajo bien, no pasará nada porque premiemos o felicitemos a alguien que lo haya hecho muy bien. Si no podemos estar continuamente viendo como trabajan nuestros empleados podemos confiar esta labor a aplicaciones como Guudjob a través de las cuales son los mismos clientes los que valoran a nuestros profesionales.

Si quieres mejorar la experiencia cliente, puedes comenzar por tus empleados para luego llevar a cabo otras medidas que puedan favorecer al cliente y a todos los touchpoints o puntos de contacto que tenga con tu negocio. Guudjob es perfecto para ese punto de contacto entre el cliente y el empleado. Obviamente la bienvenida al local, el trato personalizado, el ambiente de nuestro local, el producto o servicio que ofrezcamos y la despedida son otros puntos a valorar en la mejora de esa experiencia cliente.